售楼处管理方案

问答Robot |浏览13704次
收藏|2012/05/13 05:35
项目的售楼处和样板房的管理方法

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2012/05/13 05:35

售楼部现场管理制度一、签到1、售楼部员工上下班实行签到制,由现场主管负责核实,作为当天的考勤记录。因事、因病不到者,事先必须向销售主管提交书面请假申请,获准后及时通知现场主管。事后必须销假,任何人不得代他人签到或弄虚作假,否则作旷工一天论处;2、员工因业务需要不能签到者,应提前向现场主管报告,得到批准后按批准时间到岗签到;不能提前报告者,应在事后主动向考勤负责人报告,经核实后由考勤负责人在签到簿上如实登记。否则按以下第二条处理。二、员工上下班1、售楼部员工实行每周五天工作日。星期一至星期四,每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休二天。售楼部按实际情况,经营销部主管批准,可分早班与晚班;展销期间提前30分钟到位。2、迟于规定上班时间之后签到者即为迟到;早退以是否按时离开工作地点为准,迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理;3、售楼部员工严禁午睡;4、凡上班时间因业务原因需要外出者,应在外出之前向主管和考勤员说明,如未经准许离开工作岗位30分钟以上,事后又没有合理的解释,作旷工处理;5、凡迟到一次者扣半天工资,每月累计三次者当旷工一天处理,旷工一天则扣5天日薪。一个月内累计旷工三天者,扣除当月薪金,予以开除处理;6、不准在售楼现场大堂吃零食、化妆;7、打私人电话不能超过三分钟,如遇客户要长谈,注意控制时间,展销期间不能打私人电话;8、接待顺序按照到本顺序;9、每一次接待完客户要立即把桌凳复位,以及清洁台面卫生;10、进入售楼部一定要穿工作服,打领带;;不能穿便装进入前台;11、每天上班签到后,一定要看留言本,而且阅后要签名,如没有阅读或没有签名,白单处理;12、不能聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志;13、上班时间女士不准穿凉鞋,应穿包头黑皮鞋;14、每次带宾客参观完工地后,回到售楼现场前应及时事理好自己的仪容仪表。三、假期申请1、员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假说证明书;2、员工因病请假者应提前申请,事假半天以内应报销售部主管品头批准;超过一天(含一天)需提交请假报告,由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者,作旷工处理;3、凡公司刊登广告日、展销会期间,任何售楼人员不得请假,特殊情况者,需经理级领导批准。四、售楼现场工作记录每日工作日记、每日来人来电统计表、来电登记表、每日成交销控登记表、每月成交台帐、楼盘销控统计表、每月市调对比表、客户意见综合分析表五、卫生值日售楼部现场由现场销售人员负责打扫,每天一次保证卖场清洁。现场人员岗位职责售楼经理职责:(1)负责现场操作控制管理(2)培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员,营造销售气氛,辅助成交;(3)制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标;(4)负责和代理商、广告商沟通现场销售情况及时反馈信息;(5)协助和参与基础上销售策划。现场售楼主任职责:(1)负责售楼部的日常管理及文书工作;(2)协助售楼经理落实各项工作;(3)负责人员培训计划;(4)负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动;(5)销售人员岗位分配,调动工作人员积极性,并负责检查;落实工作人员工作质量;(6)协助成交、签约。售楼主任助理职责:(1)培训卖楼人员,培训新人;(2)每天提醒各工作人员任务完成量,及时反馈现场售楼部工作进度,并且主要负责检查各种表格及在售楼部每一样细节一定要起到带头作用;(3)监察院控现场情况。高级销售代表职责:(1)推行销售计划,协助主任助理完成工作;(2)主要负责周边楼盘市场动态的收集及售楼部最新资料的收集;(3)及时和现场主任沟通,召开市场调查会议;(4)定期安排售楼部全体人员进行市场调查。销售代表职责:(1)负责完成销售任务及跟进工作;(2)收集客户签约时存在的问题(每周一次)并提交销售主任。销售接待员职责:(1)负责推介基础上示范单位,促进成交及协助签署预售合同。备注:以上各岗位人员如不能充分完成工作时,全体同事应予以配合。售楼人守则一、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES;2、员工工作应积极主动,要勇于负责。做好自己的职能工作,同进应主动协助其他同事的工作,任何事情应做到有始有终;3、员工应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,注重整体利益;4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密;5、员工工作要追求效率,遇到问题应尽快处理,能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤,保持公司整洁形象;2、虚心诚恳,认真负责,勤快谨慎,绝对忠诚;3、严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设施;4、主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;5、业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;6、经验是从实践中积累而来,对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待;7、同事间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并提高工作效率;8、凡公司刊登广告日,任何业务人员不得请假,必须无条件全部到位工作。三、基本纪律1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民;2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象;3、员工除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到、早退;4、员工要严守公司纪律,遵守公司规章制度,保守公司机密,维护公司的现任与义务;5、尊重别人、尊重别人的劳动、新重别人的选择、新重别人的隐私;6、员工要注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文而雅的举止,赢得合作伙伴的信任;7、员工在工作时要有分明的上下级关系,欣然接受上级部门的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度须准时参加所属的各种例会,按时向所属的主管人员递交各类工作报表;8、职员应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为,不准在公共场合化妆、换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出,如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准;9、工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生;11、职员不能进行有损公司的私人交易活动,不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司指定范围之外的业务,如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任,公司有权终止聘任合同,并追究其法律责任;未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘;不得私自接受他人委托代售楼盘;未经公司许可,任何人不得修改合同条款。12、员工要爱护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,公司有权在求赔偿,公司所配备使用的贵重财产,在离退职时应交还公司;13、在办公室内严禁吸烟,保持清新的工作环境。员工违反公司管理制度,公司视情况给予如下处分:有如下行为者,给予警告、扣发部分至全部工资或奖金:1、无正当理由拒绝执行上司的指令;2、未经允许擅离工作岗位,影响工作;3、因工作责任心不强造成工作重大失误;4、对上司有不礼貌的言行举止;5、工作时间不专心本职工作,随便串岗聊天说笑;6、一个月迟到多次者;7、一个月旷工两天者;8、人为造成公司意外损失者。有如下行为者,公司给予开除并不予任何经济补偿:1、向客户索要回扣;2、挪用、盗窃公司的资金、财产;3、刑事犯罪;4、蓄意破坏公司财产;5、一个月内无故旷工三次以上;6、泄露公司商业情报,以公司名义私自拓展业务,进行私下交易;7、在同行业中兼职。售楼人业务守则一、良好的团队协作精神:任何一个售楼人,都是售楼部这个团队中的一员,因而要求每位售楼人必须具备团队协作精神,不允许出现互相排斥的现象。给售楼领导的贴心建议:一旦出现互斥现象,领导不可掉以轻心,因为这会对售楼部这个整体造成毁灭性破坏,应该立即着手解决勾心斗角的现象,杜绝此类现象的发生。给售楼人的贴心建议:如果你不重视培养自己的团队协作精神,那么你就分失去许多东西:包括同事友情、和谐的人际关系、被上级提拔的机会等等。那么你就全孤立的存在于这个团队,当你需要人家的帮助的时候,就没有人会向你援手,并且久而久之,上级发现你缺乏团队精神,完全可能炒你的鱿鱼。记住,只有协作才能创造共赢的局面。二、良好的职业道德:用人先用品德。一个人,即使其能力再强,如果品质不好,也坚决不能用。一些售楼人常常假公济私(私自拿回扣)、抢同事客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。给售楼领导的贴心建议:对于这类人员,上级主管应对其进行教育,如果教育无效,无论其业绩多么辉煌,都要毫不惋惜地辞退,因为品质不好的人,就象一个毒瘤,不予以割除,就可能危及整个生命。给售楼人的贴心建议:任何企业和个人都不喜欢品质不好的人,因为品质不好的人只会给集体给他人造成负面影响。俗话说:若要人不知,除非已莫为。世界上没有不透风的墙。千万不可有侥幸的心理,事情往往侥幸心理上,有些人总是侥幸的认为,我就做这一次,下次就不做了。可你是否知道,也许就是这一次,就影响了你整个的人生。与同事相处,切不可条同事的小报告。打同事小报告的人,等于抑了一种方式打自己的小报告,明天人家就会打你的小报告。有话就当面说清楚,不可背后放言。如果你工作在一个和谐的工作环境中,心情也是畅快的。如果你缺乏良好的职业道德,你就会成为同事眼中的污点,同事之间不和,你的心情就会受到影响而变得抑郁,这又是何苦呢?请谨记:品质是金。三、良好的进取心:如果售楼人缺乏进取心,是不可能精通业务技能的,也就不可能干出不凡业绩,并且还会影响他人,削弱同事的进取心。给售楼领导的贴心建议:对缺乏进取心的售楼人,领导不要轻易采取辞退的做法,因为其本质上并不坏,只是惰性强点而已。而应对其教育,最好是先做他的朋友,以朋友而不是以上司的身份去开导他,要用拉家常的方式,这样人家比较容易接受,如果你摆出一副领导的姿态,效果往往适得其反,他会认为你在就教,对你的话充耳不闻。如果开导一次不行,再来第二次、第三次,不要放弃,记住,人都是通情的。如果你的开导没有见效,并不是对方孺子不可教也,而是你的方法不得当,再选取另一条道路吧,只要你不达目的不罢休,你会成功的。越是难教育的职员,如果你能开导成功,越能显示出你的非凡才能,也说明你是适合当领导的。如果你放弃,你就不是一个好的领导。给售楼人的贴心建议:现时有一个流行的话:今天不努力工作,明天就要努力找工作。这话是很有道理的,一个人,工作的目的无非是为了挣钱和实现自我价值。如果你没有进取心,你就会碌碌无为,就会在看到别人取得成绩时而心中酸酸的不是滋味,与其如此,何不培养自己积极的进取心呢?工作着是快乐的,当你的惰性“起床”的时候,你就赶快想想失业的失落和艰难,这样你就会战胜自己。人生最大的快乐,就是在工作中取得成绩,但如果没有进取心,你就无法取得成绩。快乐的事,你为何不做呢?别再得进且过了,赶快行动吧,成绩和快乐在等你呢,你的家人也在等着分享你的成绩的快乐呢。售楼人的基本要求一、良好的形象仪表:售楼人员是开发商销售第一线的排头兵,担负着直接与顾客接触的重任,因而要求售楼人员有良好的形象仪表,但这并不是说,一定要长得漂亮英俊,只要五官端正就行,但一定要穿戴整齐清洁,仪态端庄大方,礼貌待人。二、优质的服务态度:在接待来访顾客时,要做到三个“主动”。即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切要彬彬有礼,不允许有任何对顾客不满的情绪发生,要具有很强的亲和力,坚持“顾客是上帝”的原则。三、流畅的表达能力:在语言表达上,一定要达到流畅的程度,说理性强、逻辑思维慎密。四、良好的职业道德:不损公肥私、损人利已,不在背后说长道短,严守公司机密,离职后不到公司的竞争对手企业去任职,不说公司坏话,善于团结同事、乐于助人,不打小报告、不打击报复,严格遵守公司的规章制度,积极进取,努力学习业务知识。五、良好的专业素质:具有一定的专业知识,对营销和房地产有一定的了解,熟悉当地相关政策法规。如果是新手,要求具有好学精神,在很短的时间里全面熟悉专业知识,提升自己的专业素质。六、良好团队协作精神:善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系,一切以公司整体利益为重,在工作上相互协作,不拖后腿。七、较强的公关能力:销售与公关是一脉相承的,销售隶属于公关范畴,对顾客要关于公关变潜在顾客为目标顾客,努力达成交易。八、稳重扎实处变不惊:要求售楼人员办事沉稳,具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。售楼人的义务一、积极维护开发商形象:不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之眩。碰到有损开发商形象的事情,要及时予以制止,不能熟视无睹、听之任之。二、维护公司财产安全:有义务对公司的任何财产安全负责。三、同事之间互相监督:无论是上级、下级还是现级,都有义务监督权,发现同事中有损公司或他人形象的利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者,应予以制止,制止不果时,应及时向上级主管汇报。四、尊重领导团结同事:对上级领导要尊重,不向上级领导讨价还价,对同事要团结,不相互拆台、拉帮结派。五、高风亮节宽宏大度:不斤斤计较,在集体利益与个人利益发生冲突时,要先从集体角度考虑,积极维护集体利益,先集体后个人、先人后已。六、发扬主人翁精神:在干好本职工作的同进,要积极为公司整体发展着想,多向公司提出合理化建议,为公司建设竭尽全力。售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查,许多售楼人,有丰富的实际操作经验,却缺乏良好的理论基础,有点像酒店业的服务员一样,只懂得接待顾客,却不懂得服务知识。光有操作经验而没有理论知识,全严重制约销售。售楼人必须具备的理论知识有如下几方面:一、营销基础知识二、广告基础知识三、房地产基本知识四、当前当地房地产走势五、企业管理基础知识六、服务基础知识七、企业文化基础知识八、推销的基础知识九、装修装饰基本知识十、物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握,一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客,却不懂营销、广告、服务的企业文化的基本知识,甚至对房地产的基本行情也是一无所知,这是不可能接待好顾客的,当顾客提出质疑时,就会无从回答,任何一个顾客面对这样的售楼人,都会丧失信心的。售楼人心理素质售楼人始终出现在营销第一线,要面对面与顾客打交道,而顾客又来自社会各个领域各个阶层,其性格也千差成别。如果售楼人缺乏良好的心理素质,就人严重制约售楼成绩。因而要求售楼人必须具备较高的心理素质。在与顾客打交道时,无论顾客做了什么事、说了什么话,都要笑脸相待,一笑泯恩仇。售楼人要提高自身心理素质,可从以下几方面入手:一、控制水平心态:不要让自己易怒、易躁,要将心态控制在一条水平线上,保持心态起伏的幅度不要过大,无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏,碰上喜事不要过分激动,遇上坏事不要过于悲伤,始终保持着一份平静的恬淡心情。二、培养乐观精神:凡事都往好的方面想,当顾客出现异常举动时,不防试着往好的方面去思考,这样容易将自己与顾客站在同一情感线上,也就容易理解顾客的言行。三、保持一份童心:孩童是天真烂漫的衬出自己的优秀吗?售楼人归纳总结与信息反馈归纳周期分为:日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳是总结经验教训,以便为下一步的工作创造良好的条件。归纳总结的内容:谈判方面:对与顾客的谈判作归纳总结,这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同?自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当?礼仪方面:接待顾客的礼仪有否不妥。介绍方面:在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错、介绍的方法顾客能否接受、介绍时是否突出了楼盘特色和重点。签约方面:在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。成功方面:成功签单的原因是什么、顾客看中楼盘的哪些方面。失败方面:顾客不签约的原因在哪里、是楼盘因素还是自己个人因素。顾客方面:顾客属于什么类型、与往常的顾客有什么不同。在进行归纳总结后,关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面,然后再一一予以解决,对好的方面加以发扬,对差的立即着手进行解决,避免重蹈覆辙。归纳总结的步骤:记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。将工作过程的重点部分记录下来,然后对记录进行整理,在整理时要对记录资料分门别类,然后做系统分析,找出成功与失败、新问题、新观点,将其存档,并反馈给上级领导,最后就是寻求解决方法。归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。然后分两步进行:一是信息反馈,将信息反馈给上级领导,以便上级做出决策;二是自己消化,便于自己总结经验,不断改进完善自我。售楼员工作程序图示:区域楼市的整理-竞争对手楼盘的基本情况(优劣势分析)--自身楼盘资料的收集和建立--文件和表格的建立--整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施--全面了解楼盘工程进度--(搜集客户信息--筛选客户信息--访问客户)--接待来访客户--介绍楼盘情况--解答客户问题--带客户参观样板房--(楼盘现场)--为客户度身订造买房个案--记录与客户的谈话过程--建立客户档案--信息反馈给上级--电话跟踪客户(上门拜访客户)--再度接待客户--与客户签订预购书--提醒客户交纳预订楼款--提醒客户签定正式认购合同--售后服务--信息再度反馈--综合分析与调研。一、前期准备工作1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况,深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心;(1)熟悉现场特点:熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;(2)销售资料的工具的准备,例如:资料夹、计算器、名片、笔、工装等;必备的销售工具以适当方式放在适当位置,方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处,可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二、接待规范1、站立;2、迎客;3、引客;远远见到客人向售楼处走来时,售楼员应立即手夹准备好的资料,两名售楼员对称,分两侧直立在售楼部内,近门侧而立,当客人进门,脸带笑容,主动迎上支对客人说:“欢迎光临”,递上自己的名片“我是xx小姐,先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进,客在内侧走,销售员在外围带动。同时,其他销售员应及时补位,保持有人员站立于门口。请教客户姓名,然后互相递换名片,例如,接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时,应说:“先生这么年轻就是公司的xx,实在不简单,哪天有机会向您请教成功的秘诀。”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说:“先生仪表出众,独具慧眼能看准我们的楼盘,相信不久的将来一定会有所作为的。”夫妻同来参观或携带子女同行的,在先生面前赞美她先生,在夫妻面前赞美小孩等。销售叫要适当的恭维客户,以建立沟通管道,这样也较容易使客户形成购买意向。三、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料--(视听区)模型、展板介绍--示范单位介绍--实地介绍--引客到洽谈台。1、模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所在的位置在那里,方向方位,楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名片及售楼资料,其他售楼员及时递上水、上茶。2、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等,同时询问客人需求,了解客人的想法,然后起身带客到示范单位。3、参观样板房、示范单位样板房:介绍房型间隔优势,实际的装修标准,家俱摆设状况。示范单位:重点突出“示范”性,指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。4、楼盘实地介绍(小区实景)须视各现场的具体特点而定,是否看现场。重点是眼见为实,推介优点,结合现场实景、人文景观,扬长避短,强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。四、洽谈、计价过程洽谈推介--询问销控--计价--求助主管(或经理)--促进成交1、带客坐到洽谈台,推陈出新介具体单元,让客人背对门,最好能面对模型效果图。同时,其他售楼员应及时添加茶水。做好配合,营造气氛。2、根据客人需求,重点推陈出新介一到二个单元。3、推荐付款方式。4、用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其他费用等等。5、大声询问销控,以营造销售气氛,注意询问销控的技巧,给销控人员作提示性询问。6、关键时刻应主动举手邀请主管促进成交,并进行互相介绍,对客人说:“这是我们销售主管,某某经理,他对这个楼盘相当熟悉,他一定能帮到您及能满足您的需求”,对售楼主管说:“这是我的客户,某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。五、成交进程交临时订金--营造成交气氛--补足订金--签订义购书--跟进已购客户(间断储备新客户)1、当客人表示满意,有购买欲望时,应尽快促进成交,让其交足定金,可说:“某某先生(小姐),有没有带身份证?”边说服力边写认购书,即使客人说没带也无妨,可说:“签约时再补”。一边写一边对客人说:“财务在这边,请过来交款”,“恭喜您成为某某楼盘的业主,恭喜您。”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声,然后大声对销控人员报告已售出的单元号。2、当客人要再考虑时,可利用:(1)展销会优惠折扣(2)展销时间性(3)好单元的珍稀性、唯一性,促使顾客下临时计金,24小时再补足定金。3、交定金后,应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办理手续等等。4、来客留电、登记方式。最后必须注意的是,售楼人要提交成交原因分析报告,将该顾客成交的原因进行分析,报告给上级主管。

百晓生

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